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REVENUE MANAGEMENT & CANCELLAZIONI

Per il settore turistico è sempre più fondamentale concentrarsi sulla riduzione del rischio come priorità assoluta, mostrandosi flessibili al continuo cambiamento.
La voglia di tornare a viaggiare è molto forte, ma indubbiamente le esigenze sono cambiate. Ecco qualche spunto per affrontare il nuovo contesto e coglierne le opportunità!

I NOSTRI CONSIGLI

L’analisi dei dati a tua disposizione, a partire da quelli del tuo sito internet, contestualizzata al tuo tipo di posizionamento è un’azione indispensabile per gestire correttamente le tue attività.

  • Tieni periodicamente sotto controllo la provenienza degli utenti del tuo sito, rivaluta i mercati sulla base dei dati sulle ricerche, individua quali mercati e regioni ti stanno cercando.

È importante compiere questa analisi sia a livello di struttura che a livello di destinazione. Se non lo hai ancora fatto, è il momento di utilizzare gli strumenti adeguati che ti possono aiutare a fare analisi più complete e approfondite.

Trentino H-Benchmark ti può supportare in questo, fornendoti dati sulla tua struttura, sul tuo ambito e sull’intera destinazione Trentino. Potrai così individuare eventuali periodi in cui la domanda che hai acquisito (prenotazioni) è inferiore rispetto al tuo ambito o ai tuoi colleghi-competitor e intervenire in modo specifico su quei periodi. 

  • Analizza i dati del soggiorno medio dei tuoi ospiti sia rispetto alle ricerche che prenotazioni (grazie al tuo booking engine e/o da Feratel): valuta quindi strategie per allungare la permanenza dei tuoi ospiti in alcuni periodi oppure per lo short stay in altri.
  • Raccogli i dati di booking window (il tempo intercorrente tra la data di prenotazione e la data di arrivo) e calibra al meglio le tue offerte (prezzi, durata del soggiorno, promozioni speciali, ecc.) e proponi sempre al cliente giusto l’offerta più corretta.

Controllare i dati relativi alla tua struttura ti permetterà di ripensare efficacemente la tua strategia, in base ai mercati di riferimento, ai segmenti e ai canali.
Segmentare, in particolare, è importante perché consente di sviluppare strategie in grado di bilanciare i vari segmenti e quindi ottenere un mix ottimale. Inoltre, facilita le attività di previsione.
Prevedere la domanda, infatti, è il primo passo per decidere correttamente le proprie strategie di vendita.

Il settore turistico è in costante mutamento, è importante cercare di ottimizzare la tua offerta per intercettare la nuova domanda.

Lavora per offrire nuove opportunità ai tuoi ospiti, con attività alternative ed esperienze meno "classiche" (ad esempio, una giornata di forestbathing nel bosco, barefoot nei prati, momenti di yoga all'alba, passeggiate in compagnia degli animali, trekking guidati ecc...), creando sempre proposte che aggiungono valore alla tua offerta.

Cura la relazione con il tuo ospite, favorisci il contatto diretto e cerca di capire chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono ed essere in grado di suggerire i prodotti giusti per loro.
La personalizzazione sarà la chiave dell'ospitalità del domani.

 

  • Sfrutta i servizi aggiuntivi/ancillari, come un up-grade di camera o altre offerte accessorie (early check-in, late check-out, noleggio attrezzatura, esperienza di degustazione di prodotti tipici, lezioni di yoga/fitness, attività del territorio, ecc.).
  • Pensa fuori dagli schemi, collabora con altri soggetti della tua zona per offrire all'ospite un'esperienza unica.
  • Lavora sul tuo cliente, strutturando una strategia di comunicazione customizzata (es: manda una mail pre-soggiorno o post-prenotazione offrendo vantaggi per aumentare la tua proposta di valore e massimizzare il tuo business.

Ricordati di offrire ai tuoi ospiti la Trentino Guest Card, che è gratuita per tutti i turisti in visita al Trentino e offre tantissime opportunità e vantaggi su tutto il territorio. Con un semplice widget, scaricabile gratuitamente cliccando qui, potrai inviarla digitalmente ai tuoi ospiti già al momento della prenotazione e comunque prima della partenza.

Proporre il prodotto giusto alla persona giusta contribuisce a migliorare l’esperienza di vacanza e quindi la soddisfazione dei tuoi clienti! Scopri di più sui nuovi trend di prodotto.

Mantieni flessibilità e dinamicità nelle politiche tariffarie, analizza l’on the book (prenotazioni già confermate ed inserite nel gestionale per un determinato periodo) ed eventualmente rivedi il prezzo frequentemente, anche piccoli aggiustamenti sono importanti!

Diversifica la tua offerta proponendo:

  1. Offerte e pacchetti speciali, per stimolare una vacanza in primavera o autunno, oppure che incentivino un soggiorno più lungo o un soggiorno durante la settimana e non solo il weekend; sperimenta nuove stagionalità che ti possono aiutare a diversificare il tuo prodotto, ad ampliare la tua offerta e, quindi, a recuperare marginalità.
  2. Tariffe geolocalizzate, specifiche e differenti per i diversi Paesi e Regioni
  3. Tariffe assicurate (le tariffe non rimborsabili sono percepite ancora come un rischio. Proporre l’assicurazione permette invece di dare maggiore sicurezza. Scopri Vacanza Assicurata - leggi di più)

 

Rivedi le differenze di prezzo tra tipologie di camera e in base all’occupazione e incentiva la disparità tariffaria in base alla stagionalità, alla tipologia di camera, all’occupazione, al trattamento, differenziando le politiche di cancellazione.

 

  • Punta sui clienti fidelizzati, inviando loro delle comunicazioni dirette con proposte dedicate e personalizzate (controllando il rispetto dell'autorizzazione privacy). Potresti ad esempio creare offerte per: 
  1. l'anniversario del soggiorno dei tuoi ospiti
  2. il loro compleanno
  3. il "livello" di fedeltà
  4. "porta un amico"
  5. lo smartworking presso la tua struttura

 

Ricorda, soprattutto in questo periodo, i clienti si fideranno di più delle strutture che frequentano e conoscono da tempo, in quanto garanzia di sicurezza. Inoltre, gli ospiti fidelizzati sono quelli con il tasso di cancellazione inferiore!

Mai come in questo periodo è diventato la fonte primaria di reperimento di informazioni ritenuta più affidabile da parte del potenziale cliente.
Mantienilo aggiornato con tutte le informazioni importanti sulla struttura, comunicando l’apertura e le misure precauzionali adottate, sempre con una comunicazione quanto più possibile EMPATICA con l’ospite.
NB. Stai offrendo NOVITA’ e SERVIZI DIVERSI, non un protocollo; hai lavorato per migliorare l’esperienza dei clienti e offrire un modo ulteriore di prendersi cura dell’ospite e non per applicare una norma e delle regole.

Inserisci e tieni aggiornate le informazioni relative alla destinazione: quali attività sono aperte (noleggi, impianti, ristoranti e bar, altri servizi, ecc) e quali esperienze potrà fare l’ospite una volta in vacanza.

Ricorda: per aggiornare i tuoi ospiti rispetto alle novità, ai regolamenti e alle disposizioni in vigore sul nostro territorio, puoi inserire gratuitamente sul tuo sito il widget Vacanze Sicure, che contiene tutte le informazioni utili e sempre aggiornate sulla situazione attuale, sulle misure più importanti adottate in Trentino per prenderci cura dei nostri ospiti e per una vacanza in sicurezza.

Rendi il sito perfetto per incrementare le prenotazioni dirette, che ti permetteranno di incrementare i tuoi profitti e fidelizzare i tuoi ospiti:

  • Inserisci prezzi e disponibilità, rendendoti visibile già per le prossime stagioni.
  • Controlla di avere parità di tariffe sui vari canali in cui sei presente e allinea tutti i prodotti che metti in vendita, in modo da poter tenere sotto controllo l’andamento di tutti i tuoi prodotti disponibili.
  • Mostra in modo evidente i vantaggi di una prenotazione diretta (ad esempio, offrendo una politica di cancellazione più flessibile o l'assicurazione, nessun pagamento anticipato, ecc…).
  • Promuovi offerte speciali e “su misura” (ad esempio, short break anche infrasettimanali oppure pacchetti business to leisure, ecc…) e proponi pacchetti ESPERIENZIALI (gli ospiti hanno sempre più voglia di fare esperienze uniche) per allungare il soggiorno medio e aumentare occupazione e fatturato.
  • I servizi e-commerce sono entrati nella vita quotidiana di ognuno. Implementa il tuo, non limitandoti alla vendita della sola vacanza dal/al, ma proponendo anche gift card, voucher, buoni regalo ricchi di QUALITA’ e adeguatamente comunicati.

Mantieni un giusto mix distributivo:

  • Allinea i prodotti in vendita sulle OTA e sul tuo sito
  • Monitora i tassi di rendimento tra i diversi canali
  • Eventuali tariffe, offerte speciali o promozioni fornite alle OTA dovrebbero essere disponibili prima di tutto sul tuo sito web
  • Attiva programmi che consentano maggiore visibilità, modificando di volta in volta e caso per caso le promozioni, valutando quelle che performano meglio, sulla base dei dati. Controlla i dati con gli account manager per sapere quali ricerche vengono effettuate, per quali periodi, da quali luoghi (solo mercato nazionale o anche mercati esteri di prossimità), qual è il soggiorno medio, ecc..

 

Per avere qualche consiglio in più su come muovere correttamente i primi passi e affrontare tutti gli aspetti più importanti del mondo del Revenue Management, puoi scaricare alcune pratiche guide per ottimizzare la gestione della tua struttura.

Le condizioni di cancellazioni sono fra i fattori di scelta più rilevanti in fase di selezione e prenotazione di una struttura ricettiva.
 
Ricordiamo che, se vuoi dimostrare attenzione e flessibilità nei confronti del tuo cliente anche in condizione di oggettiva penale, in alternativa puoi valutare di trattenere tale importo come caparra (ad esempio offrendo un voucher) per una nuova prenotazione nell'arco dell'anno.

I NOSTRI CONSIGLI

Poni particolare attenzione alla definizione delle condizioni di cancellazione per la tua struttura, le quali vanno valutate attentamente anche in base a:

 

  • tipologia di clientela con cui ti stai confrontando: nel caso di ospiti abituali/repeaters, potrebbe essere più opportuno essere più concilianti (anche se i clienti abituali saranno essi stessi più propensi a chiedere di posticipare la vacanza e di non cancellare)
  • periodo prenotato: potresti valutare di ammorbidire le politiche di cancellazione per i periodi di bassa stagione
  • occupazione della struttura: essere più flessibili in questo periodo favorisce la possibilità di essere scelti da parte dei potenziali ospiti

 

Cerca quindi di definire politiche di cancellazione che rassicurino il cliente, ma che, allo stesso tempo, ti permettano una gestione efficiente ed efficace della tua struttura.

I viaggiatori ricercano e richiedono sempre più maggiori rassicurazioni rispetto all’organizzazione e alla pianificazione della propria vacanza.
Negli ultimi anni è aumentato il bisogno di sicurezza favorendo un aumento della percezione rispetto l'importanza delle polizze di viaggio. Sta infatti crescendo, anche nel mercato italiano, l’interesse per queste coperture.