Revenue & pricing e cancellazioni

Fase 2 - Restart | VOUCHER e RIMBORSI, quali novità?
Indicazioni valide al 13 ottobre 2020

 

In un articolo precedente abbiamo affrontato il tema delle cancellazioni e della loro gestione durante il periodo di lockdown.
La percezione di incertezza che ancora oggi rimane fa sì che le condizioni di cancellazioni applicate dalle strutture ai soggiorni siano diventate uno dei fattori di scelta dei viaggiatori “post Covid”.

 

Ecco quindi di seguito le principali novità in tema di VOUCHER quale possibile strumento da utilizzare in caso di cancellazioni legate allo stato di emergenza.
Le novità sono state introdotte in sede di conversione in legge (legge 17 luglio 2020, n. 77) del decreto legge 17 marzo 2020, n. 34 “Decreto Rilancio”.

 

  • Rimane la possibilità, da parte delle strutture, di offrire un voucher quale corrispettivo dell’importo versato per il soggiorno, in alternativa al rimborso. La scelta dello strumento da utilizzare rimane in capo alla struttura e non necessita dell’accettazione da parte del cliente.
  • La struttura ha tempo 30 giorni (anziché 15) dalla comunicazione del cliente per effettuare il rimborso o emettere il voucher
  • La durata del voucher passa da 12 a 18 mesi, alla fine dei quali – nel caso in cui il cliente non abbia fruito del voucher – andrà comunque effettuato il rimborso
  • Per le prenotazioni effettuate dall’11 marzo al 30 settembre, in caso di cancellazioni causate dagli effetti dello stato di emergenza epidemiologica da COVID-19 e richieste entro il 31 luglio, può essere emesso un voucher quale forma di rimborso entro 14 giorni dalla comunicazione del cliente. Il voucher avrà sempre validità 18 mesi.

IL NOSTRO CONSIGLIO

Poni particolare attenzione alla definizione delle condizioni di cancellazione per la tua struttura, le quali vanno valutate attentamente anche in base a:

 

  • tipologia di clientela con cui ti stai confrontando: nel caso di ospiti abituali/repeaters, potrebbe essere più opportuno essere più concilianti (anche se i clienti abituali saranno essi stessi più propensi a chiedere di posticipare la vacanza e di non cancellare)
  • periodo prenotato: potresti valutare di ammorbidire le politiche di cancellazione per i periodi di bassa stagione
  • occupazione della struttura: essere più flessibili in questo periodo favorisce la possibilità di essere scelti da parte dei potenziali ospiti

 

Cerca quindi di definire politiche di cancellazione che rassicurino il cliente, ma che, allo stesso tempo, ti permettano una gestione efficiente ed efficace della tua struttura.

Fase 2 - Restart | Bonus vacanza Trentino
Indicazioni valide al 13 ottobre 2020

 

Al fine di favorire lo svolgimento delle vacanza in Trentino da parte dei residenti in provincia e sostenere così anche il comparto turistico locale, è stato previsto un incentivo per la vacanza ai residenti che soggiornano presso strutture ricettive trentino dal 1 luglio al 30 novembre 2020.

 

Si tratta di un bonus che la Provincia autonoma di Trento mette a disposizione di tutti i residenti del Trentino, senza distinzione di reddito e che prevede un rimborso di 50 € a persona pagante per ogni soggiorno di almeno 3 notti e di 100 € a persona pagante per i soggiorni di almeno 7 notti, indipendentemente dalla tipologia e dal trattamento applicato.

 

Il bonus può essere utilizzato in tutte le strutture ricettive della provincia di Trento, ad eccezione degli appartamenti privati (alloggi per uso turistico):

 

  • alberghi (alberghi, alberghi garnì, RTA, villaggi albergo)
  • affittacamere
  • esercizi rurali
  • bed and breakfast
  • case e appartamenti per vacanze (CAV)
  • ostelli
  • case per ferie
  • alberghi diffusi
  • campeggi
  • agriturismi
  • rifugi alpini ed escursionistici

 

Per ottenere il bonus, il cliente dovrà fare richiesta di rimborso su apposita sezione del portale ripartitrentino.provincia.tn.it a partire da agosto 2020:

 

  1. allegando il documento (fattura elettronica o ricevuta con codice fiscale intestate alla persona fisica capofamiglia/capogruppo) che attesta il pernottamento presso una delle strutture ricettive del Trentino
  2. sottoscrivendo un’autodichiarazione circa la residenza in Trentino delle persone paganti
Ulteriori specifiche in merito al bonus e alle modalità di fruizione verranno comunicate a breve, a seguito di delibera provinciale.
Per maggiori informazioni, fai riferimento al sito della Provincia.

 

Fase 2 - Restart | Bonus vacanza
Indicazioni valide al 13 ottobre 2020 - Fonte: ASAT

Il Tax credit vacanze o bonus vacanze è stato istituito dal decreto legge n. 34 del 2020 (decreto Rilancio), convertito in legge il 17 luglio (legge di conversione 17 luglio 2020, n. 77 - art.176) e consiste in una agevolazione, per l’anno 2020, in favore delle famiglie con ISEE non superiore a 40.000 euro, da utilizzare per il pagamento di servizi offerti in Italia da imprese turistico ricettive, agriturismi e bed & breakfast.


CHE COS'È?

È un credito utilizzabile per il pagamento di servizi offerti in ambito nazionale dalle imprese turistico ricettive, compresi bed & breakfast e agriturismi.

QUANDO PUÒ ESSERE UTILIZZATO?

Il Bonus vacanze può essere richiesto e utilizzato sul territorio nazionale dal 1° luglio al 31 dicembre 2020 da uno dei componenti del nucleo familiare, anche diverso dal soggetto che lo richiede, e può raggiungere un importo massimo di 500 euro nel caso delle famiglie composte da almeno tre persone. Per le famiglie composte da due persone, l’importo del bonus è pari a 300 euro e, in caso di nuclei familiari composti da una sola persona, pari a 150 euro.

COME OTTENERE IL BONUS?

Per richiedere l’agevolazione, il cittadino deve installare ed effettuare l’accesso a IO, l’app dei servizi pubblici, resa disponibile da PagoPA S.p.A. Una volta entrati nell’app, a cui si accede mediante l’identità digitale SPID o la Carta d’Identità Elettronica (CIE 3.0), il contribuente - dal 1° luglio e fino al 31 dicembre 2020 - potrà richiedere il bonus dopo aver verificato di averne diritto (se ha, cioè, una Dichiarazione sostitutiva unica - DSU - in corso di validità, da cui risulti un indicatore ISEE sotto la soglia di 40mila euro). In caso positivo otterrà un codice univoco e un QR-code che potranno essere utilizzati per la fruizione del bonus.

COME UTILIZZARE IL BONUS?

Il bonus viene utilizzato dal cittadino in due forme. L’80% dell’agevolazione, infatti, viene attribuita ad uno qualunque dei componenti della famiglia sotto forma di sconto diretto, al momento del pagamento del servizio turistico presso la struttura ricettiva prescelta. Il restante 20% sarà portato in detrazione dalle imposte dovute nella dichiarazione dei redditi del prossimo anno, dallo stesso soggetto che ha utilizzato lo sconto e che quindi dovrà essere l’intestatario della fattura, del documento commerciale o dello scontrino/ricevuta fiscale emesso dal fornitore del servizio turistico. Per fruire del bonus, le spese devono essere sostenute in un’unica soluzione per i servizi resi da una sola struttura ricettiva e vanno documentate con fattura, documento commerciale o scontrino/ricevuta fiscale emesso dal fornitore, con indicazione del codice fiscale di chi intende fruire del bonus.

ESEMPIO: Un nucleo familiare di 4 persone, che ha a disposizione 500 euro di bonus, usufruisce di una vacanza il cui prezzo è pari a 1.000 euro.
Al momento dell'emissione della fattura o del documento commerciale o dello scontrino/ricevuta fiscale, chi usufruisce del bonus otterrà 400 euro di sconto immediato (pari all'80% del bonus di 500 euro) sul corrispettivo dovuto, pagando la vacanza 600 euro. Nella dichiarazione dei redditi 2021, relativa all'anno di imposta 2020, potrà inoltre riportare 100 euro (il restante 20% di 500 euro) in detrazione dall'imposta dovuta.

Se il costo della vacanza è inferiore all'importo massimo del bonus riconosciuto (ad esempio pari a 450 euro), lo sconto viene calcolato sul corrispettivo dovuto: in questo esempio, sarà pari a 360 euro (80% di 450 euro). Anche la detrazione dovrà essere calcolata sul corrispettivo e, nell'esempio, sarà pari a 90 euro (20% di 450 euro).

COSA DEVE FARE L'ESERCENTE?

Il fornitore del servizio turistico, per poter applicare lo sconto al momento dell’incasso, deve accedere all’area riservata del sito internet dell’Agenzia delle entrate con le credenziali Entratel o Fisconline rilasciate dall’Agenzia stessa o mediante l’identità digitale SPID o la Carta Nazionale dei Servizi.
Il fornitore inserisce i seguenti dati: 

  • il codice univoco o il QR-code associato al bonus, fornito dal cliente;
  • il codice fiscale del cliente, che sarà indicato nella fattura o nel documento commerciale o nello scontrino/ricevuta fiscale;
  • l’importo totale del corrispettivo dovuto (al lordo dello sconto da effettuare).

 

La procedura verifica lo stato di validità dell’agevolazione e l’importo massimo dello sconto applicabile. In caso di esito positivo della verifica il fornitore conferma, a sistema, l’applicazione dello sconto. Da questo momento, l’operazione non può essere annullata, l’agevolazione si intende interamente utilizzata e non può essere più fruita da alcun componente del nucleo familiare, anche per l’importo eventualmente residuo rispetto alla misura massima consentita. È possibile consultare anche l’elenco di tutte le comunicazioni inviate.

COME RECUPERARE LO SCONTO?

L’impresa recupera lo sconto effettuato sotto forma di credito d’imposta che potrà essere utilizzato, a partire dal giorno lavorativo successivo alla conferma dello sconto, in compensazione nel modello F24 senza limiti di importo per il pagamento di tutti i tributi e contributi che possono essere versati tramite modello F24 (es. ritenute alla fonte, Iva, contributi Inps, premi Inail, imposte sui redditi e Irap, Imu, tassa rifiuti e altri tributi locali). Con una risoluzione di prossima pubblicazione sarà istituito il codice tributo da indicare nel modello F24 per l’utilizzo in compensazione del credito d’imposta da bonus vacanze.

CESSIONE DEL CREDITO

Il credito potrà, inoltre, essere ceduto a terzi, anche diversi dai propri fornitori, compresi gli istituti di credito e gli intermediari finanziari. La cessione dovrà essere comunicata all’Agenzia attraverso una procedura web dedicata, accedendo alla propria area riservata del sito web delle Entrate. Scarica la guida dell'Agenzie delle Entrate che spiega passo per passo come fare.


Per maggiori informazioni, consulta il sito dell'Agenzia delle Entrate, o rivolgiti alla tua Associazione di Categoria (ASAT, UNAT)

Scarica il MANUALE per la CESSIONE dei CREDITI dell'Agenzia delle Entrate
Scarica la GUIDA dell'Agenzia delle Entrate
Scarica il Vademecum sintetico dell'Agenzie delle Entrate
Fase 2 - Restart | Alcuni spunti per la ripartenza
Indicazioni valide al 13 ottobre 2020
I dati sulle ricerche degli utenti ci mostrano che le persone si stanno preparando, hanno voglia di tornare a viaggiare, iniziano ad informarsi e qualcuno anche a prenotare. Ecco quindi qualche spunto per essere pronti e sfruttare al massimo questo rinnovato interesse per i viaggi e le vacanze in Trentino!

Qualche incertezza nel settore rimane ed è per questo che potresti non notare ancora un gran movimento in termini di prenotazioni.
Se giugno è ancora un po' fermo, maggior interesse viene registrato per i mesi di luglio e agosto, prevalentemente da un mercato nazionale, anche se qualche fedele ospite straniero sta facendo capolino.


I NOSTRI CONSIGLI

Analizza i dati per prendere decisioni ponderate.

La situazione vissuta è una situazione inedita, quindi non ci sono di fatto regole certe. L’unico strumento a tua disposizione per continuare a definire le azioni commerciali in maniera razionale è l’analisi dei dati a tua disposizione. A partire da quelli del tuo sito internet.

  • Tieni sotto controllo la provenienza degli utenti del tuo sito 
  • Monitora sempre quali sono le date più ricercate sul tuo booking engine
  • Raccogli i dati su booking window (il tempo intercorrente tra la data di prenotazione e la data di arrivo) e pick up delle prenotazioni (l'andamento cumulato delle prenotazioni o delle notti prenotate, ricevute nel tempo) su tutto l’anno. In questo modo potrai calibrare al meglio le tue offerte (prezzi, durata del soggiorno, promozioni speciali, ecc.) e proporre sempre al cliente giusto l’offerta più corretta.

Metti in campo quelle attività che hai studiato nella “fase 1” per promuovere e vendere (newsletter, OTA, social, Ads, ecc.) e rivaluta i mercati sulla base dei dati sulle ricerche. In questo, l'utilizzo di Trentino H-Benchmark ti può aiutare.


Analizza e rifocalizza la tua offerta, curati del cliente

Il periodo particolare che tutti abbiamo vissuto ci ha portato a modificare le nostre abitudini e, quindi, anche il comportamento del consumatore è cambiato. Questo aspetto deve necessariamente essere preso in considerazione per impostare le proprie strategie. 

Gli ospiti post-Covid saranno più attenti al VALORE, non chiederanno QUANTO COSTA una camera, ma QUALI GARANZIE di SICUREZZA vengono offerte. La leva del prezzo resta quindi ancora ininfluente sull’andamento delle prenotazioni.

  • Rivedi la tua PROPOSTA di VALORE: modifica i tuoi USP (Unique Selling Point) in relazione alle mutate esigenze
  • Continua a mantenere la tua linea tariffaria, seguendo strategie di prezzo ben ponderate e allineate alla tua occupazione “On The Book” attuale: non ridurre i prezzi, piuttosto punta ad aggiungere VALORE alle tue offerte. Sfrutta i servizi aggiuntivi/ancillari, come un up-grade di camera o altre offerte accessorie (noleggio attrezzatura, esperienza di degustazione di prodotti tipici, lezioni di yoga/fitness, ecc.). Pensa fuori dagli schemi, attua collaborazioni con altri soggetti della tua zona, per offrire al cliente infinite opportunità di migliorare il proprio soggiornoPuoi pensare di mandare una mail post-prenotazione o pre soggiorno, offrendo tanti vantaggi, aumentando la tua proposta di valore e massimizzando il tuo business
  • Mantieni una certa flessibilità nelle politiche tariffarie e di cancellazione nel breve-medio termine; ci vorrà del tempo prima che l’incertezza lasci il posto alla tranquillità di prenotare un viaggio versando caparre e acconti non rimborsabili
  • Evita di applicare troppe restrizioni ai soggiorni (minimum stay), nel breve periodo, salvo che per eventuali promozioni

 

Punta sui clienti fidelizzati, inviando loro delle comunicazioni dirette con proposte dedicate e personalizzate (controllando il rispetto dell'autorizzazione privacy). Potresti ad esempio creare offerte per:

  • l'anniversario del soggiorno dei tuoi ospiti
  • il loro compleanno
  • il "livello" di fedeltà
  • "porta un amico"

 

Ricorda, soprattutto in questo periodo, i clienti si fideranno di più delle strutture che frequentano e conoscono da tempo, in quanto garanzia di sicurezza. Inoltre, i clienti fidelizzati sono quelli con il tasso di cancellazione inferiore!

Recupera il contatto con i clienti che avevano chiesto la cancellazione del viaggio per riproporre loro un’offerta ancora più ricca di servizi e stimola chi in passato aveva prenotato tramite le OTA, cercando di instaurare un rapporto diretto e indirizzandolo verso la prenotazione diretta.

 

Curati del tuo SITO WEB ... è la tua vetrina!

Mai come in questo periodo è diventato la fonte primaria di reperimento di informazioni da parte del potenziale cliente.

Mantienilo aggiornato con tutte le informazioni importanti sulla struttura, comunicando l’apertura e le misure precauzionali adottate sempre con una comunicazione quanto più possibile EMPATICA con l’ospite.
NB. Ricorda: stai offrendo NOVITA’ e SERVIZI DIVERSI, non un protocollo; hai lavorato per migliorare l’esperienza dei clienti e offrire un modo ulteriore di prendersi cura dell’ospite e non per applicare una norma e delle regole.

Inserisci e tieni aggiornate le informazioni relative alla destinazione: quali attività sono aperte (noleggi, impianti, bar, altri servizi, ecc) e quali esperienze potrà fare l’ospite una volta in vacanza.
Ricorda: per aggiornare i tuoi ospiti rispetto alle novità, ai regolamenti e alle disposizioni in vigore sul nostro territorio, puoi fare riferimento alle pratiche guide pubblicate su visittrentino, disponibili in molte lingue e costantemente aggiornate.

Rendilo perfetto per incrementare le prenotazioni dirette, che ti permetteranno di incrementare i tuoi profitti e fidelizzare i tuoi clienti:

  • Inserisci prezzi e disponibilità, valutando di prolungare la tua apertura e rendendo visibili le tariffe già per il 2021, mostrandoti flessibile e pronto a modificare le scelte fatte all’evolvere dello scenario.
  • Controlla di avere parità di tariffe sui vari canali in cui sei presente e allinea tutti i prodotti che metti in vendita, in modo da poter tenere sotto controllo l’andamento di tutte le camere offerte.
  • Mostra in modo evidente i vantaggi di una prenotazione diretta (ad esempio, offrendo una politica di cancellazione flessibile, nessuna commissione, nessun pagamento anticipato, ecc…)
  • Promuovi offerte speciali e “su misura” (ad esempio, short break anche infrasettimanali per il mercato regionale in primis, oppure pacchetti business to leisure, ecc…) e proponi pacchetti ESPERIENZIALI (gli ospiti hanno voglia di fare esperienze uniche per recuperare il tempo “perso”) per allungare il soggiorno medio e aumentare occupazione e fatturato
  • Durante il lockdown, i servizi e-commerce sono entrati nella vita quotidiana di ognuno. Implementa il tuo, non limitandoti alla vendita della sola vacanza dal/al, ma proponendo anche gift card, voucher, buoni regalo ricchi di QUALITA’ e adeguatamente comunicati

 

 

Distribuisci il tuo prodotto

Mantieni un giusto mix distributivo, valutando anche la presenza sulle OTA, soprattutto in considerazione del nuovo contesto economico e, per alcuni, dei mutati mercati di riferimento.
Su questi canali, occorre però essere per essere presenti in maniera corretta per poterne trarre il massimo beneficio.

  • Allinea i prodotti in vendita sulle OTA e sul tuo sito
  • Monitora i tassi di rendimento tra i diversi canali
  • Eventuali tariffe, offerte speciali o promozioni fornite alle OTA dovrebbero essere disponibili prima di tutto sul tuo sito web
  • Attiva programmi che consentano maggiore visibilità, modificando di volta in volta e caso per caso le promozioni, valutando quelle che performano meglio sulla base dei dati. Controlla i dati con gli account manager per sapere quali ricerche vengono effettuate, per quali periodi, da quali luoghi (solo mercato nazionale o anche mercati esteri di prossimità), qual è il soggiorno medio, ecc..

 

Per avere qualche consiglio in più su come muovere correttamente i primi passi e affrontare tutti gli aspetti più importanti del mondo del Revenue Management, scarica questa pratica guida che potrà esserti utile anche in futuro per ottimizzare la gestione della tua struttura. 
I passi indispensabili per una corretta applicazione del Revenue Management
Fase 1 - Revenue e pricing durante il lockdown, alcuni spunti
Indicazioni valide al 14 maggio 2020

Consigli e suggerimenti per la gestione delle tariffe e per le tue strategie di revenue

Non cedere all’incertezza e alla paura del momento, ma cerca di strutturare la tua strategia commerciale in maniera razionale e data-driven (basata sui dati). Tieni a mente che chi oggi acquista o non acquista un viaggio lo fa ancora per ragioni diverse dal prezzo. La fisiologica contrazione della domanda è una conseguenza dell’incertezza sulla possibilità di tornare a viaggiare nel prossimo futuro. Non sono ancora state comunicate le date di apertura dei confini regionali, né nazionali e non si conoscono ancora le eventuali restrizioni legate al mondo travel che verranno allentate o mantenute. Pertanto, la leva del prezzo in questo momento è ininfluente.
Ridurre le tariffe non porterà a risultati positivi, anzi, ecco i principali rischi:

  • Più si abbassano i prezzi, più sarà difficile poi tornare a livelli di ADR (tariffa media giornaliera) pre-crisi. I prezzi risentiranno della crisi molto di più rispetto all’occupazione.
  • Nel momento della riapertura, prezzi bassi porteranno sì ad un aumento dell’occupazione nell’immediato, ma nel medio/lungo periodo potrebbero calare sia i profitti che l’immagine della struttura, a causa di un appiattimento dell’offerta al fine di ridurre i costi.
  • C’è il rischio di innescare un pericoloso circolo vizioso di gara al ribasso con i propri competitor (evita di considerare tra i tuoi competitor chi fa price dumping).
  • Crollo dei tassi di fidelizzazione. I clienti abituali si sentiranno “traditi” dalle nuove tariffe, mentre i nuovi clienti saranno attratti solo dal prezzo, quindi saranno meno fedeli.
    NB: Il cliente fidelizzato è il cliente con il più basso tasso di cancellazione.
  • Tariffe troppo basse rischiano di attrarre clienti “sbagliati” per la vostra struttura.

I NOSTRI CONSIGLI

  • Mantieni la tua linea tariffaria, seguendo strategie di prezzo ben ponderate.
  • Offri politiche tariffarie e di cancellazione flessibili per il breve termine. Sul medio-lungo termine puoi proporre, insieme, sia soluzioni flessibili che parzialmente flessibili (es. Tariffe Non Rimborsabili ma modificabili; Tariffe con una piccola caparra).
  • Evita di applicare troppe restrizioni ai soggiorni (minimum stay), nel breve periodo.
    Nel lungo periodo si può pensare di introdurre qualche restrizione per “proteggere” alcuni periodi (es. weekend). Valuta ogni scelta sulla base dei tuoi dati storici di soggiorno medio.
  • Proponi pacchetti con offerte speciali per allungare il soggiorno medio e aumentare occupazione e fatturato, offrendo valore aggiunto rispetto ai precedenti standard.
  • Promuovi short break, anche infrasettimanali, puntando sul mercato interno e regionale. Il primo mercato che ripartirà sarà quello domestico.
  • Punta sui tuoi ospiti fidelizzati con offerte a loro riservate: in questo periodo di incertezza le persone si fideranno di più delle strutture che frequentano e conoscono da tempo.
  • Pianifica con largo anticipo, pensando già al 2021.
    Dati sulle ricerche dei viaggiatori ci indicano un trend in crescita per viaggi e vacanze nell’ultimo quadrimestre dell’anno e anche già per i primi mesi del 2021. Rendi visibili prezzi e tariffe per questi periodi, mostrandoti flessibile e pronto a modificare le scelte fatte all’evolvere dello scenario.
  • Lavora bene sulle booking window (il tempo intercorrente tra la data di prenotazione e la data di arrivo dell'ospite) lunghe, tenendo sotto controllo il pick up (l'andamento cumulato delle prenotazioni o delle notti prenotate, ricevute nel tempo) che sarà molto più sotto data rispetto agli anni precedenti.
  • Pianifica il calendario delle attività da mettere in atto per promuovere e vendere (newsletter, OTA, social, Ads, ecc.) ma con una strategia a lungo termine; per il breve termine adesso potrebbe non funzionare.
  • Rendi tutto perfetto per la prenotazione online: immagini, descrizioni, disponibilità aggiornate, motore di prenotazione efficiente e responsive.
    Ricordati anche di controllare i prodotti che attualmente stai vendendo anche sulle OTA e di ri-allinearli rendendoli coerenti con quelli che proponi sul tuo sito (booking engine), controllando che, sui diversi canali, una stessa camera abbia lo stesso nome, le stesse foto, le stesse descrizioni, ecc. In questo modo, potrai avere maggior controllo sulla distribuzione online dei tuoi prodotti.
  • Tieni alta la qualità della comunicazione al telefono e per email, canali ancora molto utilizzati dai clienti abituali e italiani in generale. Controlla e attualizza anche le email di risposta automatica, sono anch’esse fonte di percezione della qualità della tua struttura e del tuo servizio.
  • Ottimizza o valuta l’adozione di strumenti che facilitino sia la lettura e l’analisi dei dati, che il processo decisionale e operativo (gestionale, booking engine, channel manager, revenue system, CRM,  H-Benchmark, ecc.).

Qui puoi scaricare una guida che ti aiuterà a muovere i primi passi correttamente e ad affrontare tutti gli aspetti più importanti del mondo del Revenue Management. Tienila a portata di mano, ti potrà essere utile ora ma anche in futuro per ottimizzare la gestione della tua struttura.
Scarica l'ebook
Fase 1 - Cancellazioni: destreggiarsi tra voucher e rimborsi in tempi di CoVid
Indicazioni valide al 12 maggio 2020

Come gestire le relazioni più delicate salvaguardando la relazione con l’ospite

In questo periodo così complesso, uno dei temi caldi per il settore “Turismo” è proprio quello legato alle cancellazioni, che potrebbero ancora arrivare visto il prolungamento delle restrizioni alla mobilità finalizzate al contenimento del virus.
Ecco allora che, in linea con le Associazioni di categoria e Federalberghi, ti vogliamo lasciare qualche consiglio e suggerimento per far fronte anche a questo delicato tema.
Dal punto di vista giuridico, considerato lo stato di eccezione, lo strumento del voucher è stato equiparato al rimborso sotto forma di somma in denaro.
Se è vero che trattenere gli importi in caso di cancellazione può aiutare a contenere il gravissimo danno economico che sta schiacciando il settore, occorre però valutare bene le eventuali conseguenze in termini di brand reputation.
Bisogna quindi valutare caso per caso, con l’obiettivo di salvaguardare la relazione con l’ospite e applicare la norma dei voucher con la giusta sensibilità e flessibilità.
Ricorda, i tuoi clienti non stanno cancellando la loro prenotazione perché non vogliono più venire da te, stanno solo rinviando la loro vacanza a quando la situazione sarà stabile.

 

I NOSTRI CONSIGLI

  • Cerca di far comprendere all’ospite che chiede la cancellazione che anche tu, come lui, stai vivendo una situazione del tutto eccezionale.
  • Valuta il cliente con cui ti stai confrontando: nel caso di ospiti abituali/repeaters, potrebbe essere più opportuno essere più concilianti (anche se i clienti abituali saranno essi stessi più propensi a chiedere di posticipare la vacanza e di non cancellare).
  • Se il rischio di rovinare la reputazione della struttura è alto, valuta il rimborso. Recuperare la fiducia dei clienti richiederà poi un cospicuo impiego di tempo ed energie e, in sintesi, di denaro.
  • Per le cancellazioni di soggiorni durante il lockdown e finché varranno le restrizioni agli spostamenti, proponi la soluzione del voucher, applicando lo strumento con una certa flessibilità, ad esempio:
    • Rendendo fruibile il voucher anche oltre i 12 mesi previsti dalla norma
    • Rendendolo cedibile ad altri
    • Includendo nel voucher un regalo (che abbia per te un costo nullo o molto ridotto: upgrade di camera, notte extra, bottiglia in camera, servizio extra, ecc.)
  • Nei confronti di coloro che, a causa della forte incertezza del momento, chiedono di cancellare una vacanza per l’estate, cerca di prendere tempo. Nei periodi che non sono coinvolti dal provvedimento
    ministeriale (al momento l’estate non lo è), valgono le normali politiche di cancellazione. Potresti quindi:
    • ricordare loro le politiche di cancellazione applicate (nel caso di tariffe rimborsabili, ricorda i termini per chiedere il rimborso e suggerisci di posticipare la decisione)
    • rivedere e valutare di ammorbidire le politiche di cancellazione stesse
    • se proprio non se la sentono, offrire un voucher (magari a 2 anni)


Per approfondimenti più tecnici in merito allo strumento del voucher, consulta il sito di Federalberghi.
Qui, invece, trovi tutti i documenti utili per la gestione delle cancellazioni  
Se hai dubbi, questo il webinar sul tema organizzato da FIAVET che può aiutarti a fare chiarezza.

Per qualsiasai ulteriore informazione, puoi fare riferimento alla tua Associazione di Categoria:
Albergatori: ASAT asat@asat.it e UNAT unat@unione.tn.it
Camping: FAITA faita@unione.tn.it
Agenzie di viaggio: FIAVET fiavet@unione.tn.it

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