Le recensioni


Uno strumento per curare la propria brand reputation e incrementare le opportunità di business

Lo sapevi che l’85% degli utenti italiani di TripAdvisor legge almeno dalle 6 alle 12 recensioni prima di selezionare un hotel, un ristorante o un’attrazione?
Uno studio indipendente (di PhocusWright) su un campione di oltre 1.000 italiani sottolinea quanto siano fondamentali le recensioni online dei viaggiatori nel processo di selezione e prenotazione di un viaggio e rivela i trend delle recensioni di viaggio online: 4 italiani su 5 sono più propensi a prenotare un hotel con recensioni a cui i gestori abbiano dato risposta.
Inoltre, più della metà degli intervistati non conclude una prenotazione prima di aver letto le recensioni e scoperto cosa gli altri viaggiatori pensino di quella struttura.


I NOSTRI CONSIGLI

  • Si parla di te: è importante scoprire dove e come si parla della tua attività.
    È importante presentarsi nella maniera migliore a chi sta anche solo curiosando tra le offerte per le sue prossime vacanze. Analizza bene tutti i canali in cui si parla di te, come e con quale frequenza.
    Seleziona i canali e le fonti per te più interessanti, vai a curiosare sui profili pubblici dedicati alla tua attività sui diversi portali: ad esempio Booking.com, Expedia, Tripadvisor, HolidayCheck, Zoover, Google.

 

Migliora la presenza e la visibilità della tua struttura su HolidayCheck, il metamotore che si è conquistato sul campo la fama di portale “affidabile, concreto e veritiero”, soprattutto per il mercato tedesco. Le recensioni, infatti, sono sottoposte a un sistema di verifica che offre una maggiore affidabilità circa la genuinità dei contenuti.
Scarica subito la check list


  • Costruisci la tua brand reputation: stimola i tuoi ospiti a lasciare una recensione
    Non aver timore a chiedere ai tuoi ospiti un indirizzo mail, potrai così fare un follow-up stimolandoli a scrivere una recensione onesta sulle principali piattaforme (Google My Business, TripAdvisor, ecc..).
    Puoi inoltre inserire sul tuo sito web dei pulsanti o un pop-up che porti direttamente alla pagina delle recensioni, ad esempio su Google My Business (clicca qui per sapere come fare).
    Anche i social media hanno un ruolo significativo per incrementare le recensioni: incoraggia i tuoi ospiti a lasciare un feedback nella sezione apposita della pagina della tua attività, ma anche sui tuoi post!

 

  • Ricorda: Online è per sempre (o almeno per lungo tempo). Gestisci le tue recensioni.
    Ogni risposta ad una recensione ha sempre due obiettivi: uno dichiarato e uno sotteso.
    • quello dichiarato è chiarire la vostra posizione e il vostro punto di vista
    • quello sotteso è offrire un’immagine positiva della vostra gestione e delle vostre eccellenze.

    Leggi e rispondi a quante più recensioni possibili, comprese quelle negative, anche se appartengono al passato. Il cliente, una volta individuata una struttura di suo interesse, spesso cerca di capire anche quali siano i punti di debolezza e le criticità, indagando tra le recensioni “negative” lasciate dai precedenti ospiti. Trovare risposte puntuali, anche su questi aspetti, fa percepire al cliente che la tua struttura opera in modo professionale e scrupoloso. Al contrario, non trovare cenno di risposta potrebbe minare il rapporto di fiducia Hotel/Cliente e comportare una perdita di credibilità.
    Raccogli le recensioni positive e utilizzale sul tuo sito web e tramite i tuoi canali social.

     

  • Migliora la tua proposta: prendi spunto dalle indicazioni dei tuoi ospiti
    Cogli gli spunti per migliorare: utilizza questo periodo di inattività per controllare cosa va e cosa non va nella tua offerta, nei tuoi servizi. Assieme ai tuoi collaboratori, stila la lista delle piccole manutenzioni da apportare e formali ad essere autonomi e critici in questa analisi.

  • Metti in evidenza il tuo punteggio: Trust You, il collettore di recensioni.
    Grazie alla collaborazione tra Trentino Marketing e le associazioni di categoria Asat ed Unat, tutte le strutture ricettive trentine hanno l’opportunità di presentare la totalità delle valutazioni presenti sui siti di prenotazione e recensione relative alla propria struttura, in modo semplice ed aggregato, inserendo il widget di TrustYou sul proprio sito GRATUITAMENTE.

    Il widget può essere creato in autonomia, sarà sufficiente inserire il nome della tua struttura. Per scaricare il tuo widget e saperne di più, clicca qui
3 CONSIGLI PER INCORAGGIARE GLI OSPITI A LASCIARE PIÙ RECENSIONI

I viaggiatori sentono spesso il bisogno di condividere le proprie impressioni e pensieri riguardanti il loro soggiorno in hotel. Questo feedback trova la sua espressione nelle recensioni nel mondo digitale e più recensioni significano maggiore visibilità e maggiori probabilità di ricevere delle prenotazioni. È quindi consigliato dare una “piccola spinta” agli ospiti a lasciare delle recensioni.


Un recente studio TrustYou mostra che quando viene chiesto agli ospiti di lasciare una recensione, questi siano 3.6 volte più invogliati a lasciarne una. Inoltre, queste recensioni hanno il 16% di probabilità in più di essere totalmente positive, quindi con un giudizio di 5 stelle su 5!


Tenendo conto di questi dati, la guida che segue è stata realizzata con lo scopo di poter dare alcuni suggerimenti su come incoraggiare i propri ospiti a condividere i loro giudizi. La raccolta delle recensioni è infatti preziosa: non solo darà la visione di cosa deve essere migliorato, ma darà anche la possibilità di migliorare la propria reputazione online.


1. Chiedere un feedback in loco

Raccogliere recensioni dopo la permanenza è fantastico, ma a volte è ancora meglio riceverlo in tempo reale!

Ricevere il feedback in loco permette di risolvere immediatamente eventuali problemi ed evitare così che questi si trasformino in recensioni negative alla fine del soggiorno.

Tenere una linea di comunicazione diretta tra gli ospiti e lo staff è anche segno di attenzione verso la loro esperienza e benessere. Questo può essere facilmente raggiungibile tramite uno strumento per la messaggistica, di cui i viaggiatori moderni ne apprezzano molto i vantaggi: webchat, SMS, FB messanger e le e-mail, che permettono agli ospiti di comunicare in modo facile, efficace e veloce.

Controllare l’esperienza dei propri ospiti qualche volta nel corso del loro soggiorno è molto raccomandato, assicurandosi però di non superare i limiti. Informarli della possibilità di poter comunicare direttamente con lo staff tramite messaggi darà loro la possibilità di farsi avanti per ogni evenienza, per richieste o chiedere informazioni.

Inoltre, poco prima della partenza, è utile ricordare agli ospiti quanto le loro recensioni siano importanti. È consigliabile informare in anticipo che riceveranno un questionario che gli permetterà di esprimere la loro sincera opinione riguardo la loro permanenza. Questo è un modo rispettoso ed efficace di raccogliere recensioni e far vedere all’ospite che la loro esperienza è importante per migliorarsi.


2. Usare un questionario personalizzabile

Rimanendo sempre su questo argomento, approfondiamo perché utilizzare un questionario adattabile e modificabile secondo le proprie esigenze sia la migliore scelta.

Per prima cosa, usando un questionario personalizzabile, ci sarà la sicurezza della provenienza delle risposte. I questionari sono mandati solo a ospiti che hanno alloggiato nella struttura, quindi i risultati sono sempre validi e verificati.

Inoltre, un questionario adattabile, dà la possibilità di concentrarsi sulle questioni che più interessano. Per esempio, dopo aver recentemente introdotto un nuovo servizio, si vuole sapere cosa ne pensano gli ospiti. Si può quindi facilmente aggiungere una nuova domanda al questionario. Proporre un questionario agli ospiti è il modo più efficace e diretto per ottenere un feedback dai clienti e, spesso, il modo migliore per ottenere del feedback (di solito positivo) è anche il più semplice: basta chiedere!

Inoltre, si possono così raccogliere importanti risposte e recensioni che possono migliorare il ranking dell’hotel e quindi aumentare i profitti.


3. Essere creativi - offrire incentivi

Tutti conosciamo l’importanza delle recensioni quando si tratta di dover prenotare un hotel, quindi incoraggiare i propri ospiti a lasciare delle recensioni è una strategia provata e funzionante.

Se il budget lo permette, si può usare la creatività e offrire degli incentivi agli ospiti che lasciano delle recensioni. Qualche omaggio non troppo costoso: un accesso gratuito alla SPA, un aperitivo, un bicchiere di vino…  qualcosa che non costi troppo ma che nel mentre sia un bel ricordo per gli ospiti e un motivo per lasciare una recensione.

Chiedendo agli ospiti un sincero feedback del soggiorno, si dimostra un interessamento nei loro confronti, che è il primo e più importante passo per costruire un rapporto. Se c’è anche la possibilità di offrire degli omaggi, si enfatizza ancora di più l’importanza della loro opinione per migliorare i servizi e regalare un’esperienza eccellente.

Dopotutto l’hospitality è un settore legato alle persone e dimostrare di voler offrire la migliore permanenza ed esperienza possibile è sempre visto come un gesto di rispetto e qualità. 


Lo sapevi che...

...TrustYou, la piattaforma di feedback degli ospiti, è in grado di fornirti una soluzione completa e integrata per chiedere, raccogliere e gestire il feedback del mercato.


Iscrivendoti entro il 15 ottobre  2021, potrai usufruire - per 30 giorni - di una prova gratuita della piattaforma TrustYou e di tutte le sue funzionalità.


Non aspettare ancora, inizia subito a trasformare le recensioni in prenotazioni!


Per iscrizioni e informazioni:

Beatrice Odelli
email: beatrice.odelli@reshbd.com
Mob. +39 327 7459505

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