Le recensioni

1. Chiedi un feedback in loco

Raccogliere recensioni dopo la permanenza è fantastico, ma a volte è ancora meglio riceverle in tempo reale!
Ricevere il feedback in loco permette di risolvere immediatamente eventuali problemi ed evitare che si trasformino in recensioni negative alla fine del soggiorno.
Tenere una linea di comunicazione diretta tra gli ospiti e lo staff è anche segno di attenzione verso la loro esperienza e benessere.

Informa i tuoi ospiti della possibilità di poter comunicare con lo staff in modo semplice, efficace e veloce per qualsiasi informazione o richiesta  specificando quali strumenti di messaggistica istantanea utilizzate (whatsapp, telegram, messenger - solo per citarne alcuni).

Inoltre, poco prima della partenza, è utile ricordare agli ospiti quanto le loro recensioni siano importanti. È consigliabile informare in anticipo che riceveranno un questionario o una e-mail post-soggiorno che gli permetterà di esprimere la loro sincera opinione riguardo la loro permanenza. Questo è un modo rispettoso ed efficace di raccogliere recensioni e far vedere all’ospite che la loro esperienza è importante per migliorarsi.

2. Usa un questionario personalizzabile

Rimanendo sempre su questo argomento, approfondiamo perché utilizzare un questionario con domande personalizzate sia la scelta migliore:

• Sicurezza della provenienza delle risposte. I questionari vengono inviati solo agli ospiti che hanno alloggiato nella struttura; quindi, i risultati sono sempre validi e verificati.

•  Concentrarsi sulle questioni che più vi interessano. Per esempio, volete avere feedback rispetto ad un nuovo servizio che avete appena introdotto? Potete chiedere ai vostri ospiti se è stato di loro gradimento e se hanno suggerimenti da darvi per migliorarlo.

•  Le domande possono essere aggiunte anche solo per un periodo ristretto di tempo.

Proporre un questionario ai propri ospiti è il modo più efficace e diretto per ottenere più feedback e consigli importanti per migliorare il vostro servizio.
L’aumento delle recensioni permette di migliorare il ranking della vostra struttura e migliorare anche il profitto.

3. Sii creativo – Omaggi o sconti

Per stimolare i tuoi ospiti a lasciare una recensione puoi usare la creatività e offrire degli incentivi.  

Vuoi avere più recensioni mentre il cliente è in struttura?
Offri un piccolo omaggio non troppo costoso, un aperitivo, un bicchiere di un vino del territorio oppure un accesso gratuito alla SPA. Sono piccole attenzioni che generano un bel ricordo nell’ospite e una motivazione valida per lasciare una recensione (nella maggioranza dei casi positiva!)

Vuoi aumentare le recensioni post soggiorno?
Informali che se compilano il tuo questionario o se lasciano una recensione su Google riceveranno un  codice sconto e un servizio in omaggio valido per la prossima prenotazione per loro e per i loro amici.

L’Hospitality è un settore legato alle persone e dimostrare di voler offrire la migliore permanenza ed esperienza possibile è sempre visto come un gesto di rispetto e qualità. 

Il modo in cui rispondi ad una recensione fa comprendere l’attenzione che hai verso il tuo ospite e, soprattutto, verso quelli futuri.

Leggi e rispondi a quante più recensioni possibili, comprese quelle negative, anche se appartengono al passato. Il cliente, una volta individuata una struttura di suo interesse, spesso cerca di capire anche quali siano i punti di debolezza e le criticità, indagando tra le recensioni “negative” lasciate dai precedenti ospiti. Trovare risposte puntuali, anche su questi aspetti, fa percepire al cliente che la tua struttura opera in modo professionale e scrupoloso. 

o   Le recensioni positive
Rispondere ad una recensione positiva aumenta la visibilità del contenuto stesso, migliorando il ranking. Nella risposta ricorda di utilizzare il nome della tua azienda, la tua posizione e i servizi che proponi, in questo modo mostri ai potenziali clienti il valore della tua offerta.
 
o   Le recensioni negative
Impara a trasformare una recensione negativa in opportunità. Rimani professionale e costruttivo. Non cadere nella tentazione di puntualizzare o accusare di falsità il cliente. Se sei in difetto, accetta la critica e spiega come ti stai adoperando per migliorare il tuo servizio.

o   Migliora la tua proposta: prendi spunto dalle indicazioni dei tuoi ospiti
Cogli gli spunti per migliorare la tua offerta ei tuoi servizi. Assieme ai tuoi collaboratori, stila la lista delle piccole manutenzioni da apportare e formali ad essere autonomi e critici in questa analisi.

o   Google My business
Se non lo hai già fatto, ricordati di “reclamare” la tua posizione su Google My Business , cura la presentazione della tua struttura e gestisci le risposte alle recensioni perché sono contenuti importanti che aiutano anche il tuo posizionamento. Nelle email di follow-up che invierai ai tuoi clienti per stimolarli a lasciarti una recensione, ricorda di inserire anche il link che porti direttamente alla pagina delle tue recensioni su Google (Clicca qui per sapere come fare).

o   HolidayCheck
HolidayCheck è il metamotore che si è conquistato sul campo la fama di portale “affidabile, concreto e veritiero”, soprattutto per il mercato tedesco, Le recensioni, infatti, sono sottoposte a un sistema di verifica che offre una maggiore affidabilità circa la genuinità dei contenuti.  Cura la tua scheda utilizzando questa check list (Scarica subito)

Grazie alla collaborazione tra le APT,  le associazioni di categoria Asat ed Unat e Trentino Marketing, tutte le strutture ricettive trentine hanno l’opportunità di presentare la totalità delle valutazioni presenti sui siti di prenotazione e recensione relative alla propria struttura, in modo semplice ed aggregato.

Inserisci il widget di TrustYou sul sito del tua struttura GRATUITAMENTE.

Per approfondire l'argomento ed avere maggiori dettagli visita la sezione dedicata  Strumenti di sistema: TRUST YOU.

Vuoi alcuni spunti per rispondere in modo efficace alle recensioni?
Ecco 19 esempi pratici di come gestire sia le recensioni positive che negative. La guida è in lingua inglese e può essere richiesta e scaricata gratuitamente a qui