I viaggiatori sentono spesso il bisogno di condividere le proprie impressioni e pensieri riguardanti il loro soggiorno in hotel. Questo feedback trova la sua espressione nelle recensioni nel mondo digitale e più recensioni significano maggiore visibilità e maggiori probabilità di ricevere delle prenotazioni. È quindi consigliato dare una “piccola spinta” agli ospiti a lasciare delle recensioni.
Un recente studio TrustYou mostra che quando viene chiesto agli ospiti di lasciare una recensione, questi siano 3.6 volte più invogliati a lasciarne una. Inoltre, queste recensioni hanno il 16% di probabilità in più di essere totalmente positive, quindi con un giudizio di 5 stelle su 5!
Tenendo conto di questi dati, la guida che segue è stata realizzata con lo scopo di poter dare alcuni suggerimenti su come incoraggiare i propri ospiti a condividere i loro giudizi. La raccolta delle recensioni è infatti preziosa: non solo darà la visione di cosa deve essere migliorato, ma darà anche la possibilità di migliorare la propria reputazione online.
1. Chiedere un feedback in loco
Raccogliere recensioni dopo la permanenza è fantastico, ma a volte è ancora meglio riceverlo in tempo reale!
Ricevere il feedback in loco permette di risolvere immediatamente eventuali problemi ed evitare così che questi si trasformino in recensioni negative alla fine del soggiorno.
Tenere una linea di comunicazione diretta tra gli ospiti e lo staff è anche segno di attenzione verso la loro esperienza e benessere. Questo può essere facilmente raggiungibile tramite uno strumento per la messaggistica, di cui i viaggiatori moderni ne apprezzano molto i vantaggi: webchat, SMS, FB messanger e le e-mail, che permettono agli ospiti di comunicare in modo facile, efficace e veloce.
Controllare l’esperienza dei propri ospiti qualche volta nel corso del loro soggiorno è molto raccomandato, assicurandosi però di non superare i limiti. Informarli della possibilità di poter comunicare direttamente con lo staff tramite messaggi darà loro la possibilità di farsi avanti per ogni evenienza, per richieste o chiedere informazioni.
Inoltre, poco prima della partenza, è utile ricordare agli ospiti quanto le loro recensioni siano importanti. È consigliabile informare in anticipo che riceveranno un questionario che gli permetterà di esprimere la loro sincera opinione riguardo la loro permanenza. Questo è un modo rispettoso ed efficace di raccogliere recensioni e far vedere all’ospite che la loro esperienza è importante per migliorarsi.
2. Usare un questionario personalizzabile
Rimanendo sempre su questo argomento, approfondiamo perché utilizzare un questionario adattabile e modificabile secondo le proprie esigenze sia la migliore scelta.
Per prima cosa, usando un questionario personalizzabile, ci sarà la sicurezza della provenienza delle risposte. I questionari sono mandati solo a ospiti che hanno alloggiato nella struttura, quindi i risultati sono sempre validi e verificati.
Inoltre, un questionario adattabile, dà la possibilità di concentrarsi sulle questioni che più interessano. Per esempio, dopo aver recentemente introdotto un nuovo servizio, si vuole sapere cosa ne pensano gli ospiti. Si può quindi facilmente aggiungere una nuova domanda al questionario. Proporre un questionario agli ospiti è il modo più efficace e diretto per ottenere un feedback dai clienti e, spesso, il modo migliore per ottenere del feedback (di solito positivo) è anche il più semplice: basta chiedere!
Inoltre, si possono così raccogliere importanti risposte e recensioni che possono migliorare il ranking dell’hotel e quindi aumentare i profitti.
3. Essere creativi - offrire incentivi
Tutti conosciamo l’importanza delle recensioni quando si tratta di dover prenotare un hotel, quindi incoraggiare i propri ospiti a lasciare delle recensioni è una strategia provata e funzionante.
Se il budget lo permette, si può usare la creatività e offrire degli incentivi agli ospiti che lasciano delle recensioni. Qualche omaggio non troppo costoso: un accesso gratuito alla SPA, un aperitivo, un bicchiere di vino… qualcosa che non costi troppo ma che nel mentre sia un bel ricordo per gli ospiti e un motivo per lasciare una recensione.
Chiedendo agli ospiti un sincero feedback del soggiorno, si dimostra un interessamento nei loro confronti, che è il primo e più importante passo per costruire un rapporto. Se c’è anche la possibilità di offrire degli omaggi, si enfatizza ancora di più l’importanza della loro opinione per migliorare i servizi e regalare un’esperienza eccellente.
Dopotutto l’hospitality è un settore legato alle persone e dimostrare di voler offrire la migliore permanenza ed esperienza possibile è sempre visto come un gesto di rispetto e qualità.
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Per iscrizioni e informazioni:
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email: beatrice.odelli@reshbd.com
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