Social e sito web

Linee guida per una efficace comunicazione online

In un contesto in cui il brand di una destinazione si rafforza e diventa rilevante soprattutto attraverso la coerenza di tutto il sistema turistico, desideriamo condividere con te le linee guida per una corretta comunicazione online del brand Trentino. Oltre alle linee guida, mettiamo a disposizione anche una serie di elementi grafici che ti invitiamo ad utilizzare su tutti i contenuti visual (video e foto) che pubblicherai sui tuoi canali digitali.

 

Nella sezione "Foto e video per i tuoi canali di comunicazione" troverai anche a tua disposizione materiale foto e video da poter scaricare e utilizzare sul tuo sito e sui tuoi canali social per comunicare al meglio con i tuoi ospiti. 

Social media playbook - linee guida

 

COME COMPORTARSI SUI SOCIAL - Restart: (ri)apriamo preparati

I canali social sono da sempre un canale privilegiato per comunicare con affezionati e nuovi ospiti. Questo è vero oggi più che mai visto che il tempo passato sui social è aumentato sempre di più. Se le persone sono su Facebook e Instagram per molte ore durante la giornata, sarebbe un peccato perdere l’occasione di esserci. 

COSA PUBBLICARE?

• Racconta la tua struttura ricettiva, mostra come ti sei preparato per la ri-apertura: comunica novità, non protocolli.
• Ovviamente, i social sono il luogo perfetto per raccontare le peculiarità della tua struttura e i servizi che metti a disposizione dei tuoi ospiti. Qui vale la regola dell’unicità.
• Comunica le nuove regole e comportamenti come un nuovo approccio alla vacanza, funzionale a favorire la sicurezza e la serenità degli ospiti. Puoi utilizzare le infografiche animate che trovi nella sezione Vacanze Sicure: ti aiuteranno a realizzare post e stories chiari e semplici, da utilizzare sui tuoi canali Facebook e Instagram e, perché no, anche per video YouTube. Una vacanza in Trentino sarà comunque un’esperienza appagante e piacevole.
• Non parlare solo della tua struttura: attraverso i canali sociali, puoi infatti raccontare ai vecchi e (potenziali) nuovi ospiti le bellezze naturali e culturali del luogo in cui ti trovi, gli spazi aperti e l’aria pulita, i panorami e lo stretto legame tra natura e benessere.
• Qualunque sia il contenuto che decidi di pubblicare, è importante avere sempre delicatezza, rispetto e tutela per tutti.
  
  

COME USARE LE FOTOGRAFIE?

Utilizza sempre immagini o video per arricchire i contenuti social. Puoi pubblicare le foto che hai scattato in prima persona e che raccontano gli angoli più particolari della tua struttura o gli scorci più suggestivi del luogo in cui ti trovi. Oppure puoi utilizzare, in maniera totalmente gratuita, le foto che Trentino Marketing e la tua APT o Consorzio di riferimento ti mettono a disposizione in questa Gallery.

 

COME SCEGLIERE LE FOTO?

• Puoi raccontare, tramite le immagini, le storie di una nuova giornata tipo nella tua struttura, focalizzandoti sulle nuove cose positive che andrai ad offrire, sui benefici che gli ospiti troveranno in più rispetto a “prima”
• Puoi raccontare, attraverso le foto, le storie del territorio (di un artigiano, un produttore o una leggenda…), le attività che si possono fare e i luoghi meno conosciuti che si possono visitare.
• Puoi prendere spunto dalla pagina Facebook di Visit Trentino o della tua APT/Consorzio di riferimento oppure condividere direttamente i post di Visit Trentino/APT/Consorzio sulla tua pagina Facebook. Usa foto di altri solo se ne hai i diritti e non dimenticare di inserire i crediti fotografici.
• Per i video, è preferibile usare un formato verticale o quadrato che funziona meglio da mobile sia su Facebook che su Instagram. 

 

COME SCRIVERE IL TESTO?

• Non comunicare con emotività, ma punta sull’emotività delle persone
• Utilizza sempre un tono leggero e positivo, caldo e calmo, inclusivo, colloquiale, concreto, emozionante ma non epico.
• Gioca con elementi che incoraggino l’interazione da parte della community (una domanda, un quiz, chiedere delle opinioni) 
• Controlla il testo almeno due volte prima di pubblicare per evitare errori di battitura
• Inserisci la geolocalizzazione (ovvero il luogo della foto o dove ti trovi mentre posti)
• Inserisci (su Instagram) gli hashtag corretti, ovvero le parole chiave che definiscono un argomento e che facilitano la ricerca dell’utente, favorendo la visualizzazione dei contenuti pubblicati. Questi quelli utilizzati dai canali ufficiali di Visit Trentino a cui aggiungere quelli della tua struttura se ne hai e quelli della tua APT o Consorzio di riferimento: 

#visittrentino (da utilizzare sempre) 
#trentinowow (da utilizzare sempre) 
#Italycomestoyou (utilizzato in condivisione con altre regioni d’Italia e con Italia.it)
#Trentinostories (da utilizzare se si racconta una storia del territorio) 
#Trentinofoodtales (da utilizzare per ricette o suggerimenti in cucina) 
#lamiaterranonsiferma (quando si parla di prodotti locali) 

• Tagga eventuali partner (Visit Trentino, Apt, ecc.)

ULTIMI CONSIGLI

• Sii costante nella pubblicazione; non ha senso aprire un account Facebook o Instagram se puoi pubblicare solo una volta al mese
• Ricorda che su Facebook solo le persone fisiche possono avere un account privato; le aziende, incluso le strutture ricettive, devono avere una pagina
• Interagisci sempre con chi ti scrive o ti lascia messaggi privati
• Se il post viene condiviso, è importante interagire con gli utenti che lo hanno condiviso
• Analizza i dati statistici forniti dagli insights interni alla piattaforma per capire quali argomenti funzionano meglio, quali orari di pubblicazione sono più efficaci, etc.
• Fai fact check prima di postare notizie ed info da terzi. È importante controllare sempre le fonti e prediligere quelle istituzionali e certificate
• Pianifica una strategia a lungo termine

COSA FARE SUL SITO - Fase Restart

 

• Aggiorna la homepage, inserendo immagini con le novità che gli ospiti troveranno
• Metti bene in evidenza che la struttura è aperta - e pronta ad accogliere gli ospiti - o la data della futura apertura
• Aggiorna il sito, rivedi i titoli, crea nuovi contenuti, elimina quelli troppo datati e non più coerenti
• Fai focus sui nuovi benefici che ci saranno in più, sulle cose positive che offrirai ai tuoi ospiti
• Mettici la faccia, mostrati per comunicare la rinnovata accoglienza e trasmettere la voglia di rivedere il cliente
• Comunica con empatia e rassicura l’ospite: non parlare di divieti e regole ma di un nuovo modo di prendersi cura dell’ospite; crea una bella esperienza rispetto ai nuovi comportamenti. Non comunicare con l’emotività ma punta sull’emotività.
• Metti in evidenza le offerte per i tuoi futuri ospiti: fai soft selling con tariffe creative e promozioni simpatiche e personalizzate (vedi alcuni consigli nella sezione Revenue)
• Valorizza le attività, le esperienze e i luoghi del territorio meno noti e che potranno garantire ai tuoi ospiti un’esperienza esclusiva e sicura
•  Inserisci e/o rivedi le FAQ (le “Frequently Asked Questions”), offrendo risposte chiare e approfondimenti puntuali sui comportamenti richiesti e quelli da evitare. Tienile aggiornate in base all'evolvere della situazione e appoggiati a fonti autorevoli. Poi linkare direttamente alla pagina di visittrentino.info costantemente aggiornata sugli ultimi sviluppi.
  Puoi aggiornare i tuoi ospiti rispetto alle novità, ai regolamenti e alle disposizioni in vigore sul nostro territorio, facendo riferimento alle pratiche guide pubblicate su visittrentino, che contengono indicazioni delle buone pratiche da adottare e delle regole da rispettare per garantire la sicurezza di tutti. Le guide disponibili in molte lingue e costantemente aggiornate.
• Ricordati di mantenere sempre uno sguardo all’usabilità, anche da dispositivo mobile.
• Cura le traduzioni dando priorità a inglese e tedesco, adattando i contenuti alle indicazioni di viaggio del momento.
• Riprendi in maniera graduale le campagne, puntano molto su una profilazione profonda degli utenti: rivedi la tua offerta in base al target (italiani/stranieri), evita le campagne generiche e punta invece su una maggiore descrizione della struttura e valorizzazione di determinati servizi e novità, controllando costantemente le ricerche che vengono fatte sul tuo sito.
• Punta sulla lead generation: ora è il momento di raccogliere contatti interessati e utilizzarli non appena la domanda ripartirà in maniera consistente.
• Presidia e cura i principali canali digitali che il turista consulta per scegliere e prenotare la struttura ricettiva, inserendo immagini recenti e descrizioni dettagliate, analizzando le recensioni e rispondendo a quelle “rimaste indietro”. Puoi raccogliere quelle più positive e significative e mostrarle in una sezione dedicata sul tuo sito (vedi ulteriori dettagli in “Recensioni”) Se non lo hai ancora fatto, scarica il widget gratuito di TrustYou , partner di Google, che ti permetterà di presentare sul tuo sito le recensioni verificate in modo semplice e aggregato.

COME COMPORTARSI SUI SOCIAL - periodo lockdown

• Sospendi le campagne pubblicitarie attive.
• Presidia costantemente i canali social.
• Cura le relazioni: ora hai più tempo a disposizione per dedicarti all’interazione con la tua community (risposte a commenti, like…), comunica con i tuoi ospiti, rendili partecipi, coinvolgili attivamente, crea empatia con loro.
• Utilizza immagini rassicuranti e che parlino della quotidianità. Ora che è possibile muoversi all’interno del proprio comune, mostra le bellezze del tuo territorio, per far sapere all’utente che, se deciderà di venire in vacanza nella tua struttura, potrà godere di spazi aperti e aria pulita. Mostra i panorami di cui potranno godere ed evidenzia lo stretto legame tra natura e benessere. Evita comunque immagini con persone, non sono al momento appropriate.
• Crea delle rubriche che permettano di mantenere attivo il legame con i tuoi ospiti (una ricetta in settimana, un video a settimana di presentazione dei vari componenti dello staff, una foto ricordo, la natura che non si ferma, aneddoti e retroscena).
• Imposta una comunicazione onesta, trasparente, autentica: rappresenta lo stato dell’arte della situazione, non mentire.
• Trasmetti fiducia e rassicurazione, veicolando informazioni veritiere con un linguaggio sereno e positivo. Evita un tono di voce triste o cupo e riferimenti espliciti a “coronavirus”, “pandemia”, “emergenza”, che creano collegamenti mentali negativi. 
• Fai squadra: collabora con produttori/artigiani/allevatori locali raccontando le loro storie sui tuoi canali e chiedendo loro di fare lo stesso sui loro.
• Analizza il contesto social prima di pubblicare (per una comunicazione coerente, in linea e non fuori luogo).
• Fai fact check prima di postare notizie ed info da terzi. È importante controllare sempre le fonti e prediligere quelle istituzionali e certificate.
• Analizza gli insights (strumenti di analisi) messi a disposizione dalle piattaforme social (target di riferimento, engagement…) in modo da poter impostare la programmazione dei contenuti di conseguenza.
• Non postare contenuti che invitano alla prenotazione, alla vendita.
• Pianifica una strategia a lungo termine.

15.04.20 I social - vademecum
15.04.20 I tuoi post - copy efficaci
15.04.20 I tuoi post - esempi pratici
15.04.20 I tuoi post - specifiche tecniche

COSA FARE SUL SITO - periodo lockdown

• Le indicazioni dei grandi player suggeriscono di sospendere le campagne pubblicitarie commerciali.
• Approfitta del momento per rivedere tutta la tua comunicazione.
• Aggiorna la homepage inserendo immagini rassicuranti. Evita quelle con assembramenti o troppe persone.
• Aggiorna il sito, rivedi i titoli, crea nuovi contenuti, elimina quelli troppo datati e non più coerenti, evita parole non convenienti in questa circostanza (es. abbraccio..).
• Mettici la faccia, crea empatia e rassicura l’ospite: includi una sezione dedicata alla storia dei produttori/artigiani/allevatori locali da veicolare poi sui social o racconta storia e aneddoti della tua famiglia.
• Rendi partecipi gli ospiti, quelli affezionati: chiedi loro delle testimonianze, meglio se in formato video.
• Ricordati di mantenere sempre uno sguardo all’usabilità, anche da dispositivo mobile.
• Cura le traduzioni dando priorità a inglese e tedesco.
• Analizza le performance delle stagioni passate.
• Inizia a pensare alle offerte per i tuoi futuri ospiti, analizzando quali sono stati in passato i servizi più richiesti e apprezzati, quali quelli su cui potresti apportare dei miglioramenti o che potresti sviluppare ulteriormente (late check out, trattamenti spa, informazioni su tour ed escursioni, noleggio di attrezzatura, etc.). Non limitarti all’anno in corso ma estendi la tua progettualità al 2021!
• Metti bene in evidenza lo stato attuale di apertura o chiusura.
• Presidia e cura i principali canali digitali che il turista consulta per scegliere e prenotare la struttura ricettiva, inserendo immagini recenti e descrizioni dettagliate, analizzando le recensioni e rispondendo a quelle “rimaste indietro”. Puoi raccogliere quelle più positive e significative e mostrarle in una sezione dedicata sul tuo sito (vedi ulteriori dettagli in “recensioni”) Se non lo hai ancora fatto, scarica il widget gratuito di TrustYou , partner di Google, che ti permetterà di presentare sul tuo sito le recensioni verificate in modo semplice e aggregato.
• Inserisci e/o rivedi le FAQ (le “Frequently Asked Questions”), integrandole con risposte ad eventuali domande che stai ricevendo in questi giorni dai tuoi ospiti. Tienile aggiornate in base all'evolvere della situazione e appoggiati a fonti autorevoli quando si dovranno dare indicazioni di aspetto sanitario (è prevista una sezione dedicata).
  Puoi eventualmente fare riferimento a quelle pubblicate sul sito visittrentino.info, che vengono costantemente aggiornate e sono disponibili in molte lingue.